En un artículo anterior, destacaba todas las ventajas de implementar un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001. Sin embargo, me sorprende ver cuántas empresas se conforman con cumplir los requisitos mínimos para mantener una certificación vigente.
Estoy convencido de que la certificación no debería ser la principal preocupación para tu empresa, y a continuación comprenderás por qué.
En muchas ocasiones, las empresas implementan un sistema de gestión de calidad únicamente porque un cliente o una institución les exige la certificación para mantener o iniciar una relación contractual. Por ejemplo, un cliente puede requerir que la empresa esté certificada para poder seguir siendo su proveedor.
El problema con estas empresas radica en que ven la certificación como un medio para seguir vendiendo al cliente o para ingresar a un mercado que exige dicha certificación. El error está en no ampliar su perspectiva y darse cuenta de lo que realmente busca el cliente cuando solicita la certificación. El cliente no está interesado únicamente en el "papelito" que certifica, sino en que la empresa se desarrolle como proveedor, mejore sus entregas, brinde un mejor servicio y se vuelva más eficiente. Por lo tanto, la forma correcta de percibir la solicitud de certificación por parte de un cliente es considerarla como una oportunidad de crecimiento empresarial.
No me malinterpretes, la certificación es indudablemente importante para cualquier empresa. De hecho, siempre recomiendo buscar obtenerla en la medida de lo posible, ya que valida que el sistema de gestión de calidad cumple con los requisitos establecidos. Sin embargo, lo crucial es comprender que la certificación solo es una validación del cumplimiento del sistema de gestión de calidad. No garantiza el éxito de tu empresa.
Ya que entiendes el contexto, ahora van mis recomendaciones
La norma ISO 9001 establece varios requisitos que debes cumplir, pero no te indica cómo lograrlos. Aquí es donde radica mi recomendación: en lugar de conformarte con lo mínimo necesario para cumplir con esos requisitos, busca herramientas avanzadas que te permitan aplicar y aprovechar el valor que cada concepto de la norma pretende transmitir.
Tomemos como ejemplo los objetivos de calidad. Es muy común encontrar empresas que tienen dos o tres objetivos de calidad casi genéricos, y su única intención es cumplir con el requisito de la norma.
En lugar de limitarte a cumplir con el requisito, ¿por qué no definir objetivos estratégicos? Basándote en una planeación estratégica, establece objetivos a corto, mediano y largo plazo para tu empresa, no solo cumpliendo con la satisfacción del cliente, el apoyo a la mejora continua y la calidad, sino también aportando un valor real a tu empresa.
De esta manera, el sistema de gestión de calidad estará trabajando a tu favor, brindándote resultados a corto, mediano y largo plazo. Cuando tu empresa alcance los niveles deseados gracias a una planificación adecuada, te darás cuenta del verdadero valor de tu sistema de gestión de calidad.
El Ciclo de Vida de un Sistema de Gestión de Calidad
Generalmente, todas las empresas tienen que pasar por tres etapas muy claras en el ciclo de vida de su sistema de gestión de calidad:
1. La primera etapa la llamo "Implementación y Adaptación":
En esta etapa, todo es nuevo, generalmente se comienza a cumplir todo de forma básica porque la empresa apenas se está acostumbrando a trabajar con los requisitos del sistema de gestión de calidad. Es lo más común que aquí la mayoría de las empresas busquen la certificación, ya que han pasado por todo un proceso de diseño e implementación y cuando ya se acostumbran un poco y ya tienen todo implementado, buscan obtener la certificación. Sin embargo, siguen dentro de esta misma etapa de adaptación. Creo que esta etapa no debería durar más de dos años en ninguna empresa, por supuesto, puede variar dependiendo de distintos factores, pero dos años es tiempo suficiente para que cualquier empresa pase a la siguiente etapa.
2. A la segunda etapa le llamo "El Dominio":
Después de que ya pasaron esos dos años de la etapa anterior, en esta etapa las empresas ya dominan su sistema de gestión de calidad. Ya no existen problemas de falta de cumplimiento, en esta etapa eso ya no existe la situación común en donde unas personas no hicieron lo que decían los procedimientos, o se nos olvidó cumplir con algo que era un requisito de la norma. De hecho, en cierto momento durante esta etapa, el sistema de gestión de calidad ya deja de representar un reto para la empresa, porque el nivel de dominio que se tiene es total, todos los requisitos se están cumpliendo automáticamente y dependiendo de la velocidad de respuesta o de las ganas que tenga la empresa para buscar algo más, esta etapa podría durar uno o dos años. El peligro de esta etapa es que hay una fuerte tentación de quedarse como están, porque las cosas ya son cómodas, ya se obtienen resultados. Sin embargo, como el sistema de gestión ya no representa un mayor reto en muchas ocasiones, las empresas tienden a quedarse de manera cómoda. Por lo tanto, te recomiendo pasar a la siguiente etapa lo antes posible.
3. La última etapa es la de "Crecimiento":
Aquí es donde la empresa entra en una dinámica del crecimiento y de mejora constante. Los dueños de los procesos buscan y aplican herramientas para evolucionar sus procesos continuamente, se definen indicadores estratégicos que aportan mayor valor para la toma de decisiones y además se planifica a corto, mediano y largo plazo el futuro de la empresa. Se evolucionan los productos, los servicios y los agregados de valor que se entregan a los clientes. Entendiendo que en la actualidad el hecho de ofrecer calidad no es un agregado de valor, la calidad se tiene que dar por hecho, entonces cualquier empresa que pretenda diferenciarse de su competencia solo por la calidad está en un grave error. Los productos y los servicios se tienen que ir evolucionando constantemente para siempre estar en tendencia y con el valor agregado que nos permita ser la mejor opción del mercado.
Si comprendes el ciclo de vida por etapas, debería quedar claro que el nivel de adaptación de tu sistema de gestión de calidad dependerá de la etapa en la que se encuentre tu empresa. Sin embargo, debes preocuparte si, por ejemplo, han pasado más de 4 años y tu sistema de gestión de calidad todavía se comporta como si estuvieras en la etapa de implementación y adaptación, enfrentando dificultades para cumplir con los requisitos de la norma o teniendo problemas durante las auditorías debido a incumplimientos en los procedimientos por parte de personas o en ciertos procesos.
En futuras publicaciones, compartiré algunas recomendaciones que te ayudarán a avanzar de una etapa a otra y a llegar lo más rápido posible a la etapa de crecimiento, que es donde todas las empresas deben estar una vez que tienen su sistema de gestión de calidad implementado.