Hace tiempo leí una teoría llamada “ventanas rotas”, propuesta por los criminólogos James Q. Wilson y George L. Kelling en los años 80.
La idea central es bastante simple pero poderosa: si una ventana rota en un edificio no se repara, pronto se rompen más ventanas. No porque algunas personas sean “rompeventanas” y otras “respetuosas de la ley”, sino porque el desorden envía una señal de que a nadie le importa, y eso hace que más personas actúen sin considerar las normas.
Un experimento que se suele citar es el de Philip Zimbardo en 1969. Zimbardo dejó dos autos abandonados, uno en el Bronx, un barrio urbano con altos niveles de pobreza y abandono en aquel entonces, y otro en Palo Alto, una ciudad tranquila, de clase media-alta y con un sentido fuerte de propiedad y cuidado comunitario.
En el Bronx, el auto fue vandalizado en cuestión de minutos, como si todos los que pasaban esperaran la oportunidad de hacerlo.
En Palo Alto, el mismo tipo de auto parecía casi intocable, permaneciendo intacto durante días… hasta que alguien decidió romper la ventanilla a propósito. A las pocas horas, el auto sufrió el mismo destino que el del Bronx: otros comenzaron a vandalizarlo, arrancar partes y destruirlo. Como si se liberara una especie de “señal invisible”.
La conducta antisocial explotó justo donde el descuido parecía aceptable, demostrando cuán poderosas son las señales que damos, incluso sin querer.
Llevando esto a las empresas y sus procesos internos, la lección es clara: el cumplimiento de las normas y procesos importa. Pero aquí viene un detalle que me ha hecho reflexionar: muchas veces, los mismos líderes pueden ser quienes “rompen la ventana”. Cuando un líder incumple un proceso, no lo hace en secreto; los demás lo observan y perciben que está permitido. Eso genera desorden, confusión y, con el tiempo, erosiona la cultura de cumplimiento.
Mi razonamiento, y la reflexión que quiero compartir con ustedes, es que la fuerza de una organización no depende solo de tener procesos bien definidos, sino de ser consistentes en cumplirlos, empezando desde los que lideran. Cuando los procesos se respetan, incluso los pequeños detalles mantienen el orden y ayudan a prevenir problemas mayores.
En pocas palabras: si queremos organizaciones más sólidas, nuestro primer trabajo es no romper las ventanas, aunque sean pequeñas. El respeto por los procesos empieza desde nosotros mismos.
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